Aspetos a ter em conta na escolha de uma ferramenta CRM

Aspetos a ter em conta na escolha de uma ferramenta CRM
Escolha de uma ferramenta CRM
In Numatic Digital

Aspetos a ter em conta na escolha de uma ferramenta CRM

No momento em que tomamos a fantástica decisão de selecionar uma ferramenta CRM imediatamente surge o problema seguinte: como organizar a escolha de uma ferramenta CRM? Quer aspetos deve considerar na minha análise?

Não há respostas certas ou erradas… talvez a melhor resposta seja DEPENDE! Sim, depende do budget que temos disponível, depende das operações que pretendemos controlar pelo CRM, depende da flexibilidade que temos que ter no mesmo, etc… Vamos analisar com maior detalhe alguns dos pontos que pessoalmente considero mais importantes e que não devem ser subestimados. O melhor conselho que tenho para dar é analisar com prudência as várias soluções ponderando todas as vantagens e desvantagens das mesmas. Este artigo não pretende clarificar quais são as melhores aplicações e com base em que critérios mas sim orientar o pensamento para a escolha de uma ferramenta CRM.

 

Modelo de negócio

A implementação de uma ferramenta CRM pode ser por instalação no vosso servidor, tal como outro software qualquer, pagando para o efeito a compra das respetivas licenças (licenciamento perpétuo ou anual), que podem ou não incluir atualizações futuras da solução. Por outro lado e atualmente muito usado, podem optar por uma solução SaaS (Software as a Service) em que pagam uma renda mensal (geralmente paga upfront anualmente) mas tudo o resto está incluído (atualizações, melhorias da aplicação, novas versões, etc.).

Não há certo nem errado. Depende dos vossos objetivos. Se procuram uma solução de entrada em que os critérios e as especificidades do negócio não são muito elevados, não existindo excessivas parametrizações das perguntas de qualificação do vosso negócio – no fundo o que o torna específico – então a instalação de uma solução CRM pode ser o caminho indicado considerando que é estável no tempo. Caso a complexidade do negócio possa exigir evoluções contínuas da ferramenta CRM, com parametrizações adicionais, o modelo SaaS tem mais flexibilidade pois está contemplado de origem.

 

Integração de aplicações

Este é um ponto importante que deve ser bastante ponderado. Eventualmente fará sentido o vosso CRM comunicar e estar integrado com o sistema ERP. Se já usamos uma determinado solução ERP e o fornecedor de software tem também uma solução CRM perfeitamente integrada com o ERP cujo valor está testado e mais do que provado, pode não fazer sentido procurar soluções adicionais. Mais uma vez tudo depende dos seus objetivos. Se os painéis de controlo, relatórios, funcionalidades parametrizadas e diversos módulos já existentes são do seu agrado, então não perca a integração. Se optar por uma solução diferente mais tarde ou mais cedo vai ter que se preocupar em desenvolver uma API para fazer comunicar as aplicações. Caso a sua solução ERP não contemple nenhuma integração com aplicações CRM, então está livre de tomar a decisão pois de uma forma ou de outra terá que desenvolver uma API.

 

Qualidade da empresa que desenvolve

Obviamente um aspeto a ter em consideração na escolha de uma ferramenta CRM relaciona-se com a reputação da entidade que desenvolve o CRM. Há várias entidades cujo nome é mundialmente conhecido e são repetidamente referenciadas como sendo aplicações fantásticas e há outras que são soluções mais parciais, menos desenvolvidas e até de developers pouco conhecidos ou sem grandes reviews na internet. Como em tudo na vida, confiamos mais quando está comprovado!

 

Soluções Genéricas vs Soluções Verticais

Como o próprio nome indica uma solução genérica de entrada será igual independentemente do seu setor de atividade. No entanto todos os developers vão criando com a experiência soluções verticais especializadas no seu setor de atividade (seguros, banca, escolas, etc.). Efetivamente pode fazer sentido adquirir uma instância de trabalho já preparada para o nosso setor de atividade. Mas a experiência diz-me que não há substituto para a análise casuística dos nossos processos e implementar os mesmos na aplicação. Duas empresas seguradoras não trabalham de forma semelhante. Os processos são diferentes e um CRM testado numa organização pode ter que ser alterado noutra. Não vou dizer que não faz sentido porque sendo o mesmo negócio têm que existir pontos de contacto mas há sempre a especificidade dos processos de cada organização e é aqui que devemos ponderar a parametrização do nosso CRM.

Claro que nas soluções genéricas o CRM vem instalado com informações de base (contactos, contas, campos para dados públicos tais como morada, telefone, etc.) tendo as perguntas de qualificação que ser criadas por cada entidade. Por perguntas de qualificação entende-se as perguntas da nossa atividade que nos fazem avançar nos negócios. O que temos que saber para conseguir definir o próximo passo no nosso funil de vendas. E isso depende de cada organização.

Face ao exposto é fácil de concluir que uma solução CRM é tão boa quanto a qualidade da parametrização da mesma. Até uma solução muito bem reconhecida e com todos os méritos pode ser apenas uma opção custosa sem qualquer retorno para uma organização, se não teve uma correta implementação. E acreditem que infelizmente existem implementações que não foram mais do que uma perda de tempo e dinheiro…

 

Capacidade de Data Mining, Exportação de Relatórios e Automatização

Este é um dos pontos mais críticos na minha opinião e que deve ser analisado com bastante cuidado. O principal objetivo de um CRM é podermos olhar para a nossa atividade e de uma forma fácil, rápida e eficiente podermos retirar conclusões que nos permitam melhorar o negócio e testar novas hipóteses de angariar mais negócio. Claro que é importante ter a atividade espelhada no CRM, todos os departamentos em sintonia, etc, mas isso são objetivos básicos. É suposto ser assim! Já muito diferente é analisar qual a capacidade da aplicação para nos alertar automaticamente para novas possibilidades de negócio mediante determinadas condições previamente definidas. No meu caso este foi o ponto mais decisivo para a seleção da nossa ferramenta CRM.

A capacidade de análise de uma ferramenta CRM é tão boa quanto a informação que nela consta. Essa informação é registada em campos nos vários módulos (leads, oportunidades, contas, contatos, campanhas, etc.). Então a primeira pergunta é se tenho a capacidade de criar campos customizados na aplicação? Se sim em que quantidade? Em todos os módulos ou só em alguns?

Ultrapassada esta primeira barreira vem a próxima: partindo do princípio que tenho os campos necessários às análises que pretendo fazer, qual a flexibilidade de construir mapas, relatórios e painéis? Posso conjugar informação de campos existentes em diferentes módulos? Posso idealizar e criar novos relatórios de forma ilimitada ou é preciso desenvolvimento? Sou autónomo na gestão da informação ou necessito de consultoria de implementação para programar as minhas novas necessidades de informação? A experiência mostra que um sistema CRM é evolutivo e existe uma curva de aprendizagem. O que pensam poder retirar do vosso sistema CRM na implementação é muito diferente da vossa visão em termos de potencial um ano depois. Assim, é importante ter capacidade para evoluir no data mining. Há soluções onde isso é possível, há outras que quando quiserem alterar algo têm que fazer telefonemas a quem implementou o sistema. Essa solução para mim não serve e é fator eliminatório! Por outro lado é necessário processos de trial and error na busca de determinadas informações. Se temos que pagar para alguém testar, simplesmente não testamos e perdemos a oportunidade!

 

Existência de equipa local (nacional) de Consultoria de Implementação

Este é um fator importantíssimo. Eu posso gostar muito de uma determinada aplicação mas se em Portugal não há consultores especializados na implementação da mesma, é um ponto negativo forte. É necessário uma equipa de implementação que vos ajude a parametrizar o sistema. Atualmente enquanto administrador do nossos sistema CRM, faço muitas das alterações que pretendo mas estou longe de saber programar / parametrizar extensivamente a aplicação. Uma boa implementação define o sucesso do vosso sistema CRM. É importante uma equipa com experiência a implementar a vossa solução que vos permitirá de uma forma ágil chegar ao vosso objetivo. O conhecimento de negócio é vosso e deve ser essa a primeira orientação mas depois os consultores têm que fazer acontecer a vossa ideia.

 

Preço

Necessariamente teríamos que falar neste ponto. Contudo é um ponto muito subjetivo pois é possível ter uma aplicação mais económica com custos de utilização altíssimos porque exige constantemente programação por falta de capacidade de data mining e elaboração de relatórios. Ou o custo indireto de não termos as funcionalidades que desejamos e precisamos… mais uma vez não há soluções certas ou erradas mas eu diria que o processo correto é primeiro preocuparmo-nos com o que não podemos abdicar e depois vamos analisar quanto custa nas diversas aplicações. Vamos a entender um ponto importante! No mercado existem soluções grátis de CRM! Mas servem para o que queremos? Para mim não mas há-de haver entidades que precisam de algo muito básico e pode ser uma solução. Cada um terá que analisar os seus processos empresariais e respetivas necessidades.

 

Levar a ferramenta CRM a outro nível: Marketing Automation

Este é um assunto sobre o qual muito se pode escrever mas deixo aqui apenas um alerta. O marketing de permissão e todas as automatizações inerentes fazem-se usando contatos. Esses contatos estão na nossa ferramenta CRM. Então torna-se óbvio que interessa explorar como uma suite de marketing automation comunica e integra informações com uma aplicação CRM. Se estamos no momento da escolha de uma ferramenta CRM, acreditem que numa fase posterior vão querer trabalhar com processos de marketing automation. É uma eficiência extraordinária conseguir ganhos de escala no marketing relacional com os vossos contactos e vão querer perceber como fazê-lo também com a vossa ferramenta CRM. No momento da escolha falem deste assunto aos vossos consultores e percebam se há integrações nativas da aplicação CRM com soluções de marketing automation. Se for necessário APIs qual a experiência em casos bem sucedidos. Volto a dizê-lo: numa fase inicial parece prematuro pensar no assunto mas é tão importante que deve ser desde logo contemplado na vossa escolha.

 

Espero que o artigo tenha sido do vosso agrado e estou disponível para esclarecer qualquer dúvida que tenham em relação à escolha de uma ferramenta CRM, limitado apenas à minha experiência e conhecimento.

Para acabar deixo um link de um artigo da Gartner sobre diversos developers de aplicações CRM com algum sentido crítico face a cada aplicação. É um bom artigo para começar a vossa análise: http://bit.ly/garter_report .

Boas implementações! 🙂

 

 

 

 

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